Chính sách giải quyết khiếu nại

Sorella luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng. Mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại về sản phẩm, dịch vụ, đơn hàng hoặc thông tin cá nhân đều được tiếp nhận và xử lý theo quy trình dưới đây.

1. Kênh tiếp nhận

• Hotline: 0902 752 725 (9:00 – 20:00, tất cả các ngày trong tuần)
• Email: cskh.sorellaspa@gmail.com
• WhatsApp: +84 961 163 579 — Zalo, Facebook Messenger: nút liên hệ ở cuối mọi trang
• Trực tiếp tại các cơ sở Sorella (xem trang Cơ sở)

2. Quy trình xử lý

1. Tiếp nhận: bạn gửi phản ánh qua một trong các kênh trên, kèm thông tin liên hệ, mã đơn hàng hoặc thời gian sử dụng dịch vụ, mô tả sự việc và hình ảnh, video (nếu có).
2. Xác nhận: Sorella xác nhận đã nhận phản ánh trong vòng 24 giờ làm việc.
3. Xác minh: Sorella kiểm tra thông tin, có thể liên hệ để làm rõ thêm.
4. Giải quyết: Sorella thông báo kết quả và phương án xử lý trong thời hạn tối đa 07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin. Trường hợp phức tạp cần thêm thời gian, Sorella sẽ thông báo lý do và thời hạn dự kiến.
5. Thực hiện: Sorella thực hiện phương án đã thống nhất (đổi sản phẩm, hoàn tiền, làm lại dịch vụ…).

3. Nguyên tắc

• Thông tin khiếu nại được bảo mật theo Chính sách bảo mật.
• Sorella ưu tiên thương lượng, hoà giải để bảo đảm quyền lợi của khách hàng.
• Trường hợp không thể thoả thuận, các bên có thể đề nghị cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ, hoặc giải quyết tại Toà án theo quy định pháp luật Việt Nam.